電話番号を公開しない企業は不親切だと思う

疑問視というよりも、選択肢が少ない分、不親切だと感じます。

一般消費者は電話番号を明かさぬ企業の対応を疑問視している
http://news.livedoor.com/article/detail/3959012/

メールにはメールの良さが、電話には電話の良さがあります。

例えば、先日、パナソニックのポケパワーがリコールということを知りました。パナソニックはメール(フォーム)でも、電話でも受け付けています。

私はポケパワーのうち、携帯電話用のケーブルが行方不明になっていたので、リコール品の返送の際に必要なのか疑問に感じました。

FAQなどであれば、それを確認してフォームから情報を送ればいいのですが、そうでない疑問はその場で解決できるならしたいもの。

こういう場合に電話の受付窓口があれば、疑問を聞き、その場で解決するので安心感があります。(パナソニックさんは質問にその場で答えてくれて、そのまま送付先を伝えることもできました。これが顧客側としては楽で都合がいいですね。)

また、メールは文章ですから、細かなニュアンスを伝えきれないケースもあります。こういう場合も電話のほうが都合が良いのです。

急ぎの用件の場合もメールだと、いつ受け付けてくれたのか、読んでくれたのかがわかりにくいので、こういう場合も電話のほうが良いのです。(※)

※開封通知を使えば確認できますが、相手が開封通知を送信しないという選択もできるので、万全ではない。

一方、メールやフォームの場合には、話し中がありませんし、電話窓口が受け付けていないような真夜中でも問い合わせを送ることができます。

確かにmixiやYahoo!など、パソコンや携帯電話を使うことが前提の企業の場合には電話窓口が無くても良さそうですが、前述のような場合には電話が必要なこともあるのです。

また、相手がパソコンや携帯電話が得意でない場合にも、問い合わせの敷居が高くなります。これも不親切に感じる一因ではないでしょうか。

私は、電話の場合には、プラスアルファのことを話す場合もあります。「この製品はとても便利で良かった。」「こういう点を改善してくれると、もっと良くなる」などと。

電話対応を面倒に感じるのではなく、クレームであろうとも、お客様との接点ができたこと、そこから学んでいこうとする積極性がある企業であって欲しいと思います。

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