土曜日の出来事。
自宅近くの最寄り駅でバスを待っていると、ヘッドホンの間から何か声が。

いつも行くスタバのPTRさんだった。
私の家とPTRさんの家が比較的近いということは知っていたのですが、こんな場所で遭遇するとは！

で、最初に出てきた話が
「今日は忙しくてバタバタしてて、感動を与えるとかそういうレベルじゃなかった。」
という反省の弁。（ちょっと細かい表現は違うかもしれませんが。）

話を聞くと、この日のシフトは新人さん2人がいて、とても大変だったそうで。

でもね、最初に「感動を与えるとか…」って、そういうことを常に考えているということが素晴らしいと思うんですよ。
普通の接客業の方で、頑張っている人でも「快適に過ごせる」とか、そういう表現になると思う。でも、「感動」ってのは、かなり上のレベルだし、そういう向上心を持っていることって素晴らしいですよ。

客観的に見て、パニックになるような場面はなかったし、出されたものも問題なかったし、普通のお客さんは言われなければわからないと思います。

私は、
「ああ、今日は大変そうだな。」
というのは、すぐに理解できました。通いなれてるんで、誰が新人さんなのかは把握できるし。内心ヒヤヒヤものなんだろうな。というのもわかってました。

その上で、多少、レジで戸惑ったりするくらいは、仕方ないかな…。と思っていますが、それもなかったので、まあ、大丈夫でしょう。
ただし、出された物の品質については、妥協しません。これは、スペシャリティーコーヒーを標榜しているのですから、これは、きちんとした物を出さないと評判を落とすことになりますから。

特にmixiのコミュニティを見ていると、クレームスレッドの傾向は
１．失礼な接客
　オーダー内容を驚く、笑う（嘲笑）、味見する、ミスをしたときの対応（「すいません」の一言を！）、私語の内容も案外聞こえてます。まずい話はバックヤードで。
２．出された商品の品質
　フラペチーノに大きな氷（ある程度は仕方ない分もあるんですけどね。）、オーダー違い商品の対処が不十分、忘れ、過不足
この2つが大半ではないでしょうか。
逆を言えば、間違ったら素直に謝り、適切な対応をすれば不満には思わない。ということでもあるんです。だから、必要以上にビビらなくていいんです。

ちなみに、反対にうれしかったことを書いているスレッドを見ると多種多様ですが、総じて言えることは、「ほんのちょっとした親切や応対で喜んでくれる。」ということでしょうか。

私も、今日、クリームを用いてないフラペチーノをタンブラーで飲んで、やや混雑ぎみだったので、自分でタンブラーをすすいで帰ろうとしたら、
「タンブラー洗いましょうか？」
と、PTRさんが言ってくれました。今日だけでなく、こういうことが、しばしばあるのですが、
「よく気が利くな～。親切だな。」
と思うわけです。でも、小さな親切の積み重ねは、確実にお客さんに届きます。私も、そういう「感動」をお店で体験してるから、ファンになったわけですから。

私は、特殊なオーダー（カスタム）はあまりしないけど、支払いや物販は多いかもしれません。
例えば、
１．タンブラーを持参し、タンブラーを買った後にもらえるチケット（コミュータークーポン）の使用
２．株主優待券の使用

この2つは、他のお店で操作に戸惑っている場面を見ます（笑）
特に、２．は、あまり遭遇しないかもしれないですね。

なので、この顔にピンと来たら要注意ってことで（笑）
ある意味、教育用には丁度いいのかもしれませんが。顔なじみのお店の場合には、時間帯責任者や経験が長いPTRさんに直接言っちゃいますしね。
（新人さんにダイレクトに言って、気落ちさせちゃいけないんで。）

もっとも、今までに問題らしい問題はないので、言ったことはないのですが。
たまーに、良いと感じたことを話すことはあります。