毎度おなじみの小言です

いつも読んでいる方はご存知だと思いますが、私は会社の中で電話関係(内線、外線、携帯電話)を担当しているのですが、担当業務変更のために※に業務を引き継いでいます。

※は突発休み・突発遅刻の常連、仕事の放置ぐせは多い、その上、自分の興味のある仕事・分野は勝手に手を広げるが、完遂せずに美味しいところだけをつまみ食いする。そういう人だと私は捉えています。

ですが、人員も限られるし、私も6月末には現在の業務を終了させなければならないので、なんとか引継を終わらせ、後で※が困ることがないように、また取引先や社内の利害関係者にご迷惑がかからないよう最大限の努力を行うつもりでいます。

その※が先週金曜日(5/19)に突発遅刻の連絡、結局、出社できずに突発休みとなってしまいました。

この日は月に1度しかない作業で、前々から予告していたのですが、あっさりと休んでしまいました。残りは6月に1回しか作業をするチャンスはありません。※は自ら、貴重な機会を逃したことになります。

そして、この日は別の月例作業がある日です。S事業所の電話作業の作業指示を作成して、業者に送付し、発注を行います。

この作業指示、簡単に言えば、利用者から依頼されたこと、こちらが電話担当として必要な作業をリスト化し、作業に着手できるようにするためのものです。

例えば、

「新しい人が来るから電話ください」

利用者はこれだけを言ってきます。担当者としては、

  • 在庫が足りるのか?(足りなければ電話機を買うという注文になりますね)
  • どの番号を割り当てるのか?

が必要で、これらを業者への作業指示として落とし込むなら、

  • 電話機を1台注文
  • そこに番号○番を割り当てなさい。
  • その際の注文番号は○○番。(だから、納品書を忘れるな)

の情報がいります。さらに、業者が作業した後には、

  • 納品されたので、検収処理がいる。
  • 利用者に引き渡す。
  • 台帳に新しい電話番号と利用者、電話機の情報などを更新(または追記)する。

と、後工程もあるわけです。

こうして書くと簡単ですが、実際には、これが10台あれば10回処理が必要ですし、時間になると利用者が取りに来るので、手際よく終わらせる必要があります。

しかも、こうやって作業していると、無関係なパソコン関係の質問が入ったり、相談事があったり、物品の貸出だったり、もう締めた後に起票しているスットコドッコイな利用者に「これ、もう来月の作業になるんですが」と事情を説明して、利害調整をする必要が出てくるのです。

こうしたことを私は1人でしてきて、※がそれを継承しなくてはいけない。もちろん、やり方を変えたり、管理メッシュを荒くしたりするのは構わないけど、まずは今の方法を知って欲しいのです。

型破りと形無し

今の方法というのは、一つの型のようなものだと思います。歌舞伎役者の中村勘三郎氏の言葉で、「型があるから型破り」「型が無かったら形無し」というのがあったと思います。

今のやり方には、色々な理由や制約条件、ノウハウの塊なわけで歌舞伎における型のようなものだと私は思います。

その上で、型も時代や背景事情の変化に合わなくなってきたり、さらには革新的な技術、あっと驚くようなアイデアがあって別な方法を考案して破る(革新する)のは型破りだと思います。そこには、守るべきもの、大事にすべきものをわかった上で破るからです。

型破りを辞書で引くと、「慣行や慣習の通りではないこと、風変わりなこと。」ですが、私なりの解釈をするならば、「慣行や慣習、道理や理屈を理解した上であえてそれを破壊して創造すること」でしょうか。

一方で、型を理解せずに、単に好き勝手にやるのは、形無しですね。辞書で引くと、「さんざんなこと。面目を失うこと。」とあります。仕事だと、本人だけでなく周囲も散々でひどい目にあいますね。

かく言う私も、前任者から以前のやり方を聞きました。それはもうひどいもので、まともな資料もなく、説明をさせれば言っていることは意味不明でしたから、動きを見て理解していきました。これは型を習得(会得)する段階です。

その一方で、実務に慣れて業務が見渡せるようになると、資料の体系が悪かったり、効率が悪かったりという不都合も目につく用になりました。また、当時は担当者がS事業所に常駐していたので、きめの細かいサービスを提供出来ていましたが、私の代からは常駐もなくなりました。つまり、型の前提条件や背景事情の変化、さらには、アイデアが出てきたわけです。

そこで、利用者への影響を抑えつつも、型を破りました。(これは、私だけでなく、当時の上司がアイデアを出したりしているものもあります。)

  • 電子起票の導入
    利用者にとっては締切が約半日延びて便利になった上に、出張先でも申請が可能に。上司が不在でも、電子承認で済むので押印待ちをせずに済みます。
    また、私にとっても出先でも申請を確認できるので、電話やメールでサポートをすることが可能になります。資料の散逸も防げて双方にとって利便性が向上しました。
  • 常駐撤廃に伴うルールや手順の確立
  • 台帳の整理・統合・分類の簡素化
  • 台帳のWeb化

と、いくつかの施策を打って、効率を高めたり、不便を最小限にしてきました。こういうのは型破りだと思っています。

報連相と素直さと真摯さ

すっかり話が脱線しましたが、※は突発休みによって、貴重な型を学ぶ機会を自ら失ったと言い換えてもいいでしょう。

次に問題なのは、型を学ぶために、こちらは実際に届いた仕事を※に回しています。こちらから、※に仕事を頼んでいるわけですから、完了したら完了報告が、何らかの事情で先に進められないのであれば相談があって然るべきと思います。

それが待っても報告も相談も連絡もないのです。こちらがメールや口頭で聞いても、歯切れが悪いのです。

サーバルちゃんなみに広い心で

「へーきへーき。フレンズによって得意なことは違うから。」

と思いたいのですが、仕事ですし、期限も決まっていますので、不得手でもマスターしてもらう必要があります。

何が理解できていて、何が理解できていないかを把握し、教えるのが私の仕事なのです。

これが、6月末を過ぎると簡単に聞くことができなくなります。もしかしたら、物理的に近くにいないかもしれない。私と※で時間が合わないかもしれない。

近くにいて、現場現物を見ながら教えることができると効率が良いのです。

電話で、「えーっと、この画面のー。右上の○○というところをクリックしてー」なんて言うよりも、画面を一緒に見ながら、「ここだね」と言うほうが早いのです。

だけど、それができる期間は限られるんですよ。

そして、私がいなくなった後は、※が全部一人でできないといけない。今は私がいて、頼れるけど、それはもうすぐできなくなるわけで。

だから、私は今、あえて自分で手を動かさずに仕事を丸投げするのです。手を動かして、実際にやってみないと覚えないから。自分でやったほうが早いけど我慢しているんですよ。

今、ダメな部下を持った上司の気持ちが少しだけわかりました。

歴代の上司もきっと、こうやってヤキモキしていたんでしょうね。

でもね、※が問題なのは、仕事の速さや質が悪い以前に、指示されたことをやらないのが問題なのです。

これが新入社員だったら、時間はもっとかかるでしょう。会社の中のルールなどの前提知識が足りないし、社会人としての経験値も足りないから、それは仕方ないのです。

でも、

「これ終わりましたか?」

と聞けば、終わったか終わっていないかは答えが返ることでしょう。わからなければ聞いてくることでしょう。それがわかれば、こちらも対処することができます。

※に圧倒的に欠けているのは、素直さと、仕事に対する真摯な姿勢ではないかと思います。だから、教えているほうは、とてもしんどいのです。

仕事がわーい!たーのしー!と思えていないのかな

私も最初は電話関係の仕事に楽しさを感じられませんでした。

システム部門にいて、コンピューターやITとは程遠い電話なんてつまらないと思っていたのです。もう枯れた技術で、新しいこともなく、つまらないんだろうな…と。基幹となるシステムや領域を扱うわけでもないので、左遷されたようなそんな気持ちになったのは偽りのない事実です。

ですが、途中から考えを変えました。自分以外、ここを領域としている人はいないのです。しかも、電話は前からあって、今もある。ここをガッチリと握れば、とりあえず社内的に食いっぱぐれがないと思ったのです。

ここで色々と知見を得て、大きな顔ができれば、私は向こう数年間は安泰。そう思ったら、少しはやる気になりました。他にも電話交換機室という他の人が出入りできないところに自由に出入りできるので、今日は仕事が割と暇だし、やる気が出ないな…という時にボーっとすることができるという素晴らしい特典にも気づきました。(いや、真面目に仕事をしろよw)

もしかしたら、※に仕事がわーい!たーのしー!と思えていないのかな。だとすると、それは教える側がきちんと仕事の魅力や重要性(使命)を伝えきれていないのかな…とも思っています。

他にも、すっごーい!偉い人が、ふらーっとやってきて、

「スマホの記号ってどうやって打ったらいいの?」

とか聞いてくるんですよ。で、やり方をパパッと教えると、

「おお!こんなに簡単だったのか!」

なんて言って、その流れで世間話をしたりもできるんですよ。偉い人とお近づきになるのが大変なのに、向こうから来てくれるんですよ。

偉い人に操作を説明する時に、

「まぁまぁ、ここに座って」

なんて言って、偉い人の椅子に座るチャンスもあるんですよ。(でも、正直、偉い人の椅子よりも、自分のデスクの椅子のほうが座り心地がいいですけど)

\すっごーい!/(だんだんテンションがおかしくなってきた)

さて、どうするか

とりあえず自分の上司には時々相談をしたり、状況を伝えたり、時にbccでメールを入れて、

「奴がきちんとやっていないんです!」

という状況は伝えています。

あとは、時には私から督促をしたり、時には、上司を介して※に業務命令・業務指示という形で引継を促進するくらいしかないのかな…と思っています。

直接私から※に強く言い過ぎると、コミュニケーションの断絶を引き起こす可能性があるし、追い込みすぎて会社に来なくなる可能性もあります。

私のほうが年も職位も下なので、強く出にくいというので、そこは上司という職位の力を借りて事を動かそうという作戦です。

また、上司に報告を入れることで、こちらはやるべきことをやっているという証拠を残す意味もあります。一方のいい分だけを聞くようなことはしないでしょうけど、状況証拠を積み重ねていくことは重要だと考えています。

あとは制限時間いっぱいまで、やるべきことをやるしかないですよね。それでダメだったら、もう後任である※の責任です。そして、※の不始末は上司が責任を負うことになります。

ただ、上司も何も知らずにいきなり責任を負うことになるのは、あまりにも気の毒です。だから、こちらの様子を報告しているのです。それでも事態が動かないのなら仕方ないですよね。

無責任になってしまうけど、最大限やるべきことをやってもどうにもならなかったら、諦めるしかありません。私は私で次の仕事があるのですから。