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2010年1月11日 / 最終更新日 : 2010年1月11日電池マン未分類

Twitterにおける企業アカウントの運営について思ったこと

最近、企業がTwitterのアカウントを取得して、宣伝やユーザー囲い込みに利用しているのを散見する。

しかし、個人的には、見ていて無意味な、あるいは、Twitterの運営がマズくて、距離を取りたくなった会社もあった。

少し前にTwitterでTweetした内容を再構成したものを記事として書く。なお、私は決して、マーケティングのプロでもなく、一ユーザーとしての感想なので、参考程度にしてもらえれば幸いである。

企業アカウントの運営タイプをいくつか分類してみた。

情報配信型とは、サイトの更新情報の提供（場合によってはRSSフィードを流すこともある）や、特売情報、入荷情報などの情報を提供することを目的としたツイートを行っている場合である。

クーポン配信型は、ツイート自体がクーポン券の役割をし、店舗への来訪や所定のパスコードを入力させることで割引等の特典を付与することを目的としたツイートを行っている場合である。

スタッフのつぶやき配信型は、スタッフの日常を配信することで、サイトや店舗により親近感を持ってもらい、ユーザーを囲い込む（ファン化）することを目的としたツイートを行っている場合である。

ユーザーとのコミュニケーション型は、ユーザーとのやりとりを行うことを目的としている場合である。

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個人的にTwitterの企業アカウントを見て失敗しているな～と思うパターンをいくつか書いてみる。

（１）　無味乾燥な情報提供

　確かに目的は果たしているが、新たなユーザーの獲得もできず、既存のユーザーも特に行動が変わらない。というパターン。明らかな失敗ではないが、最後には単純にRSSリーダー代わりに成り下がる傾向がある。

（２）　単純な連呼

　物販系の企業よりも、Webサイトそのものを運営している企業に多い失敗。やたらと、「○○（自サイト名）を見てください。」と書くだけ。少し気が利いたパターンだと、「3時のおやつのお供に○○」「仕事終わりに○○」「寝る前に○○」などと、キャッチコピー的なものを付けていることもある。

　このパターンは最悪の場合、ファンがアンチ化する可能性もある。

　まず、Twitterでフォローしているくらいのユーザーだから、そこのお店やサイトのファンあるいはファン予備軍的な人が多いと思う。

　そういう人に更新情報でもない、単純な宣伝を何度も見たらどう思うだろうか。私の場合、「あんたのサイトは、よくチェックしているのに、選挙カーみたいに何度も連呼するんじぇねぇ！」と思う。

　あまりにも頻度が多いとフォローは解除するだろうし、そのサイト自体に対しても悪い印象を持つ。早い話、「ウゼェ」と思うのだ。

　宣伝自体は悪ではない。でも、悪にもなれば双方にメリットをもたらすこともある。

　悪の例は選挙カーだろう。何度も候補者の名前を連呼するだけ。内容が何もなく、騒々しいだけで、大半の人は嫌いな存在ではないだろうか。

　一方で、メリットをもたらす宣伝は、スーパーのチラシなんかがそうじゃないだろうか。安売り情報は主婦の方にとってはメリットですよね。

　同じ宣伝なのに、なぜ違うリアクションが返るか。ユーザーにメリットがあるかどうか、内容があるかどうかの違いだと私は思う。

　このタイプの悪例に処方箋を出すならば、サイト更新時に読みたくなるような一文を加えてツイートしてあげれば、メリットがあるツイートに化けると思う。

（３）　ユーザーとの距離感を間違えた

　最近の例だと、クレバリー（@clevery_eshop）だろう。不況箱（不幸箱）に関するツイートがそうだ。

　「事前予約によるご注文のみ」「200個限定」「アタリの商品を着々と準備中」などと煽りまくったが、初売りで購入できたり、予約数を増やしてみたり。

　これは、情報提供型の悪例でもあるんだけど、プレミア感を煽っておいて、裏切るようなことをすれば、ユーザーは間違いなく「騙された」と思う。

　さらにまずかったのが、予約開始直後に「繋がらないってクレームの電話しても誰もでませんよー」という書き込み。

　ノリで書いたつもりなのかもしれないけど、ピリピリしているユーザーが読んだら、間違いなくムカッとすることだろう。

　当たり障りが無いかもしれないけど、「繋がらなくて申し訳ありません。鋭意対応しています。ごめんなさいm(_ _)m」くらいにしておけば、心証は悪くならなかったと思う。

　予約を増やすにしても、実店舗での初売りを行うにしても、Twitterで煽ったなら、Twitterで広報すべきだったと思う。「大変ご好評だったので、不況箱増やしました！」「○○店で○月○日に○時から発売開始します」と書いておけば違ったと思うし。

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以上が私が感じた企業アカウントについてのことである。参考になっただろうか。