自宅の最寄り駅近くのローソン。ここは、店長がすごくいい人。

だけど、店員はイマイチなのがいる。特に深夜帯。

今日も22時を過ぎて、深夜帯の人に。

ローソンのポイントカードを提示し、その上でEdy決済をした。

ポイントカードを提示すると、30円引きになる商品があるし、来店ポイントと購入ポイントが付与される。

なのに、ポイントカードの読み取りを忘れたらしく、Edy決済後にカードを読ませる。当然エラーになる。

そうしたら、こいつ、何事も無かったかのように年齢ボタンを押して（コンビニのPOSレジは最後に性別と年齢層のボタンを押す）レシートを出しやがった。

俺は、ミスは人間だからあると思う。だけど、その後始末をよーーーーーーく見ている。

今回の場合は、30円とポイントをお客さん（私）に損をさせている。お客を損させるのはやってはいけないことだ。

また、それ以上に、ミスを素直に詫びなかったことだ。その上で取り消し操作をして、改めてレジを打ち直してEdy決済をすればいい。最初の決済分は返金扱い（現金払い戻しorEdyのマイナス精算）をすることで解消される。

深夜帯で店長とか、操作に詳しい人がいないこともあれば、素直に詫びて許しを得るという方法だってあるだろう。

氏名や連絡先を伺って、後日、対応をするという方法だってある。

正直、30円程度だし、ポイントもわずかだから、素直に謝ったら見逃そうと思っていた。でも、知らん顔をするのは最低だ。

レジを甘く見てはいけない。お金を扱うのだから、信用できない店員というレッテルがついた私は、その店員が居るときは買い物をやめる。だって、こっそり自分の商品をレジ打ちするかもしれないもの。信用を失うということは、そういうことである。

それと、トラブル・クレームを恐れてはいけないと思う。トラブル・クレームというピンチは対処次第では大チャンスになる。

もし、軽微なトラブルだけど、誠心誠意対応したら、私はどう思うだろうか。

「ここのお店は教育が行き届いているし、誠実な人がいる。よし、何か大事な発注をするときは、ここも検討しよう。」

ということにつながるかもしれない。

先日も、このブログで書いたがいつものスタバで、預かりタンブラーを店員さんが落としてヒビが入ったことがあった。

この時の対応は、即座に謝り、他の店員さんに相談し、その店員さんも謝ってきた。

私は、使用に支障が出るほどではなかったので、「気にしなくていいですよ。」と言った。

ここで終わりは普通の対応。

でも、後から出てきた店員さんは、

「何かあれば、交換に応じますので、申し付けてください。」

と、こちらの期待値以上のことを言ってくれた。当時のブログでも、これは最も適切だと思った。過剰に謝ったり、黙って交換してしまうのでもなく、責任を持って対応する姿勢を示すことが最適だと思った。

過剰に謝れば、せっかく近い関係性（距離）が遠くなる。だから、「何かあれば責任を持って対応する。」というのが一番だと私は感じた。

他にも、クリエイト・ユア・タンブラーの内側の紙に水が染みたこともあったが、これも、目の前で起きていないし、よく見ないと気づかない程度だったが、申告してくれた。しかも、これは、誰が悪いか責任所在は不明なのだ。

当然、「やっぱりここの店は信用できるし、誠実だ。」と改めて感じた。

そして、先日はプレゼント用にいくつか買ってるし、今日も、プレゼント用の購入をしている。プレゼントは人様に渡すものだから、ミスがあってはいけないもの。でも、人間だから、100パーセントミスがないとは言い切れない。だから、何かあったら誠実に対応してくれるところでないと任せられないのだ。

単に秘密のアイテムで安くなるから、いつも行っているから発注しているのではない。

「この店だから」発注しているのだ。それは、日々の信用の積み重ねによるもの。一朝一夕では信用は作れない。

そして、積み重ねた信用というのは、一瞬で崩れるものだ。崩れる時はあっという間である。

赤福や船場吉兆なんかが典型例だろう。

「老舗だから」信用していたし、信用が無ければ大きくなれない、長く経営できない。そう思っていたが、先の問題で、みんな疑うようになった。

贈答品にこんな店のものは絶対に贈れない。体を壊すかもしれないような品を贈るなんて、こちらの誠実さが疑われるから。

今回の件は、店全体を疑うまでには至らないけど、少なくとも、あの店員だけは信用できないと私は判断した。

厳しい言い方をすれば、その店員がいる時は、私が購買しなくなるのだから、営業機会を失ったことになる。そして、口コミで悪評が広がるというリスクもある。それも営業機会を失う要素ではないだろうか。

30円と数ポイントが、未来の数万円を失うことになるのである。