久々に感じの悪いユーザーに遭遇した
シルバーウィークも開けた今日、さっそく出てきましたよ。
「携帯電話を紛失しちゃいました。」
というもの。
「すいませんねー。連休明けの慌ただしい時に。」
と、低姿勢で言ってくるので、こちらも責めるようなことをせず、状況を伺い、必要な措置を取ります。
ただ、よくよく話を聞くと、この申告は本人じゃなくて上司。事情を伺いつつ、携帯電話補償サービスを適用します。
最近は電話でやり取りをしなくても、Webで入力を進めていくだけで手続きができるようになり、便利になったのですが、少し前の機種だと同一機種・同一色がないこともあります。
今回もそのパターンでした。すぐ横に申告してきた方（紛失者の上司）がいるので、状況を説明して、
「さて、どの機種にしましょうか？」
と問うと、
「本人に電話して聞いてみます。」
と。ここまではよくある話なので、少し待つと本人登場。
この人、以前の職場で一緒だったことはありますが、特別仲が良かったわけでもないので、普通の利用者と同じく、事務的に話を進めます。
また、同一機種・色がないことを説明して、代わりの電話機をこの3つから選んで欲しいと言うと、
「Bluetoothに対応しているのは？」
と。タメ口です。
それ以前に、自分の紛失事案を上司に丸投げの、その対応をしているのに、「すいません」とか「ご迷惑をお掛けしています」とかそういう言葉もありません。
調べると、候補の機種はいずれもBluetooth非対応でした。
その旨を伝えると、
「Bluetooth対応じゃないと困る。」
と言うので、私は、
「そうすると、補償サービスの適用ではなく、機種変更の対応となりますが。」
と言うと、
「Bluetoothが使える1万くらいのない？」
と、またタメ口。結構、朝一番で糞忙しい時に、突発で割り込んできて、注文も多くて、態度が悪くて内心ムッとしていましたが、口が悪いのは時々いるので、この程度はまだ持ちこたえられます。
「そうすると、○○と××くらいですね。ガラケーの場合は、Bluetooth対応機種は限られるので…。」
と言うと、
「今時の機種なら全部に搭載されているはずだ。」
と。
サポートしている側で困るのは、こちらが予備知識がある上で、こうだと示しているのに、こういう風に返してくる人ですね。
いちいちスペック表を見せて、
「これは対応していませんね？」
「これもないですよね？」
とやらなくてはいけません。態度もデカいし本当にイライラします。
それでも、横にいた上司には、補償サービスではなく、機種変更にすること、概算価格を示して了承を得たところで、
「こちらも現在の在庫状況は把握しているわけではないので、ショップに在庫と価格を確認の上、メールで連絡しますので、返答を頂き次第手配することにします。」
と言って、一旦打ち切りました。
その後、ショップに照会をし、さらには業務への影響も出るので無理を言って今日中に納品してもらえるように頼みました。
こういう交渉も携帯電話担当者の腕の見せ所だったりします。特に今日（2015/09/24）はiPhone 6s/6s Plusの発売前夜でショップは明日の発売に向けて色々と慌ただしいのは容易に想像できます。
そういう中でも、やむを得ない事情であることや、日頃の関係を築くことで無理を聞いてくれるわけです。
ノルマが厳しいと聞けば、予備機材用として、ポイントで新規に1台契約して他の予備用の古い電話を解約したりとか。相手にもほどほどに儲けさせることもあります。（ショップ的には短期解約でなければ問題がない…ということもあります。）
個人での携帯電話の機種変更や新規契約をそのショップにお願いしたり。（法人部門と個人部門の違いはありますが、ショップとしては利益になるので喜ばれます。）
そうしたやり取りもあって、夕方には新しい電話機を手配することができ、利用者に渡して一件落着…と思いきや。紛失した態度のデカい利用者が、
「ショップに駆け込んだけど、会社の住所や電話番号が一致しないと利用停止をかけることができなかった、今後のこともあるので～（以下略）」
とウダウダと。
こっちは、余計な仕事が増えて、色々なものが遅れに遅れまくっているので、さっさと解放して欲しいし、契約内容・契約状況によっては一般のショップではロックの取り扱いができないケースがあったり、利用者に好き勝手に契約を変えられると困ってしまうので、あまりこの手の情報は開示したくないのです。（これは各企業によっても違いがあるでしょうけどね）
ややしばらく、情報は開示できない／今後のこともあるから～と押し問答をしていて、さらに困るのが、
「すぐに結論を出してくれ」
というパターンです。
こちらも、どの情報をどこまで開示するか、そのことによって、どんなリスクがあるか、逆に開示しないでロックが遅れた場合のリスクもあるので、色々なことを考慮して対応を考える必要があります。
（極端な話、休日・夜間緊急対応となれば、夜中でも休みでも電話がかかってくる…ということにもなるし、それは避けたいし、でも、こういう面倒くさい利用者に情報を開示して荒らされるのも面倒だし…という気持ちになります。）
結局、検討事項ということでその場は逃げましたが、終わった後、周囲の人も含めて、
「態度がでかい奴だなー。あいつ、最後の最後までお礼も『すいません』の一言もなかったぞ。」
「本来は会社の備品を（本人の管理不十分で）失くしたり壊して、ペナルティがないのがおかしい。」
「あいつ、○○（部署）にいて、『俺が××（業務）を支えているんだ』って自負があるんだろうけど、それにしても態度悪いよな～。」
という声が出るくらいだったので、私以外の人も印象は良くないようでした。
仕事への自負は誰しもが大なり小なり持っていると思います。が、「俺がいないと」「俺が偉いんだ」というのは思い上がりですね。もっと言えば「俺がいないと成立しない」という状況は二流の仕事です。（これは自戒も込めてです。）
自分がいなくても、チームで回せる状況にする、回せるように後進を育てるのが一流の仕事です。（これも自戒を込めてです。）
仕事にプライドを持つのは結構。でも、それで他の人を見下したり、横柄な態度を取るのは別の話です。
ってことでまとめ。
- 誰でも過失はあるもの。だから、こっちも必要以上に責めることはないけど、その時に「ごめんなさい」「ありがとう」が言えない人は心証が悪い。
- 自称・詳しい人ほど面倒くさいものはない。
- 自分のことを棚に上げて「今後同様のことがあったら～」なんて言う前に、まずは自分でできる「同様のこと」の回避を考えろ。
- ただ、素朴な疑問として、「同様のことが起きた場合」について投げかけるのは良いと思うけど、しつこく、しかも態度が悪いと当事者だけでなく、周囲まで敵に回すことになる。
こんな感じですかね。
サポートする側は週明けとか、月末・月初・15日・週末・期初・期末はバタバタするので、本当に無駄にウダウダ言って時間を取らないで！！というのが、本音です。
こういう事案の場合は、迅速に対処する必要がありますが、最後の「同様のこと」で必要以上に引っ張るのは、迷惑以外の何者でもありません。